Communicatie is key

Als GGD ZHZ zijn we gewend om te communiceren met de inwoners van de regio. Om ze te informeren en op de hoogte te brengen. Dat krijgt een geheel nieuwe dimensie en bovenal ook snelheid tijdens de uitbraak van de coronapandemie. De informatievoorziening en persaanvragen gaan door het dak tijdens de pandemie. Inwoners willen informatie en de pers bestookt de communicatieafdeling dagelijks met aanvragen, komt in grote getale naar vaccinatielocaties en ligt zelfs in de bosjes bij de eerste coronapatiënt. De ontwikkelingen volgen elkaar zo snel op dat gedeelde informatie al snel alweer achterhaald is. Het betekent dat er continu informatie op de website ververst moet worden en dat de social media kanalen volop worden ingezet om informatie te delen. Het betekent ook dat het callcenter de bellers soms niet meer aan kan en vooral ook informatie nodig heeft om de vragen van de inwoners te kunnen beantwoorden.

De GGD ZHZ krijgt zijn opdracht en informatie via het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) dat zorgdraagt voor de volksgezondheid. Als Hugo de Jonge tijdens persconferentie iets aankondigt, horen wij dat soms ook pas een uur van te voren en is het alle hens aan dek om de opdracht uit te voeren. Met partners als de GGD GHOR, GHORZHZ , RIVM en ook de gemeenten van de regio wordt samen gewerkt om de inwoners zo snel mogelijk van informatie te voorzien. De GHOR, onder leiding van de DPG, anticipeert op ontwikkelingen in de samenleving en de zorg. Samen met ketenpartners en het bestuur van de Veiligheidsregio ZHZ zetten zij zich tijdens de pandemie in om de geneeskundige hulpverlening bereikbaar te houden. Lees meer over de rol van de GHORZHZ op het thema ZHZ tijdens corona en organiseren tijdens corona.

Nance - teamleider communicatie
"Er is bij het overlijden van de eerste patiënt in Nederland, die in onze regio woonde, intensief contact geweest met onder andere het ziekenhuis (waar de patiënt overleed) en het RIVM. We vonden het heel belangrijk dat we gezamenlijk naar buiten traden. GGD, gemeente en het ziekenhuis hebben de nacht van het overlijden een driehoek gevormd. Het is een belangrijk moment en ijkpunt geweest voor de regio maar ook voor heel Nederland, want ineens overleed een relatief gezonde meneer aan corona. Het was zaak niet in de paniekstand te schieten en crisiscommunicatie in te zetten om iedereen tijdig van juiste informatie te voorzien".

De communicatie afdeling is tijdens de pandemie steeds bezig om vragen te beantwoorden van pers en inwoners en zelf actief aan het communiceren met haar inwoners via o. a. de website en social media kanalen. De social media kanalen zijn niet eerder zo druk bezocht en gebruikt als tijdens de pandemie.

De aanvraag voor artikelen en interview is enorm. Dat is logisch, inwoners snakken naar informatie en willen weten hoe een coronatest in zijn werk gaat, wat ze kunnen verwachten en zijn op zoek naar informatie over corona, quarantaine, besmetting, testen, later ook vaccineren en het coronatoegangsbewijs. Onze arts Ellen staat voor menig camera en komt ook landelijk aan het woord.

In de media

• RTVDordrecht - Ziekenhuis ASZ is nog hotspot
• RTVDordrecht - Wekelijks gesprek Karel van Hengel - GGD Zuid-Holland-Zuid
• HetKompas.nl - Vermeer: ‘Zorg dat je fit bent’
• AD.nl - Kopzorgen bij GGD Zuid-Holland Zuid na ‘explosieve toename’ in aantal besmettingen
• RTVDordrecht - GGD-directeur over 1 jaar COVID-19 in Dordrecht: "Het is geen moment rustig geweest"

Na het uitbreken van corona in onze regio staat de telefoon roodgloeiend bij de GGD ZHZ. Inwoners willen informatie en hebben veel vragen. Vragen waar wij zeker in het begin ook niet altijd antwoorden op hebben. De medewerkers die de telefoon opnemen kunnen alle telefoontjes niet aan en al snel worden medewerkers van andere afdelingen gevraagd mee te helpen om die te beantwoorden. Tegelijkertijd wordt er ook gewerkt aan een oplossing door het team uit te breiden en al snel wordt een apart Covid-callcentrum opgericht. Medewerkster Rachel vertelt hoe zij de coronaperiode heeft ervaren.

In november 2020 komt Lara bij de GGD ZHZ werken." Toen ik solliciteerde zaten we nog op een andere plek. Al op mijn eerste werkdag waren we weer verhuisd naar een grotere afdeling omdat het niet meer paste. Daar konden acht mensen werken. Ook dat was al snel te klein en we verhuisden intern naar een grotere ruimte waar zo'n twaalf mensen de telefoonlijnen bemanden. Ook dat was al snel niet meer voldoende. Er is op dat moment een ruimte buiten het GGD pand gezocht waar twintig man aan de lijn konden zitten. Dat gebeurde ook regelmatig en ook dan hadden we af en toe nog wachtrijen. Wat me het meest is bijgebleven is dat de vragen steeds veranderden en we continu geïnformeerd werden met de laatste stand van zaken.

In november '20 kon iedereen zich laten testen, maar werd ons thuisbemonsteringteam gevraagd om bij mensen thuis te komen testen. Die aanvragen kwamen bij ons binnen. Alleen niet mobiele inwoners waarbij de zorg anders niet uitgevoerd kon worden, kwamen in aanmerking voor een thuisbemonstering. Deze aanvragen namen we aan en een arts moest hier goedkeuring voor geven. Ook andere vragen over testen inplannen kwamen bij ons terecht en er waren heel vele vragen over quarantaine en isolatie adviezen. Later tijdens de pandemie toen de vaccinaties in zicht kwamen, kregen we daar de meeste telefoontjes over. Zo ook toen de QR code werd ingevoerd. Tijdens vakantieperiodes was dat de meest gestelde vraag. Overigens belden mensen dan vaak met vragen die wij niet konden beantwoorden. In het geval van vaccinaties voor het buitenland verwezen we door naar nederlandwereldwijd.nl of het ministerie van BuZa maar inwoners bellen toch vaak eerst naar ons als ze niet precies weten waar ze moeten zijn. Wij kunnen ze dan verder helpen.

Toen ik startte noteerden we alles nog met pen en papier. Alle telefoongesprekken. De vragen, antwoorden, het advies van artsen. Vragen van scholen en bedrijven noteerden we ook en legden we voor aan de verpleegkundigen met een terugbelverzoek. Hoe langer de crises duurde hoe efficiënter we ook als callcenter werden en hoe meer antwoorden we konden geven, doordat er ook steeds meer informatie beschikbaar kwam. Ook werden alle processen gedigitaliseerd.

De vragen veranderde niet alleen, ook de drukte op het callcenter veranderde regelmatig. Op dit moment hebben we van veel collega's afscheid genomen en het team is nu in november 2022 teruggebracht naar vijf personen. "

In de infographic hieronder staan het totaal aantal binnengekomen gesprekken per maand.